Cómo funciona el sistema de tareas en Vixiees

El sistema de tareas en Vixiees es el núcleo de la ejecución operativa. Cada vez que un contacto entra en un estado dentro de un playbook, el sistema analiza múltiples variables para decidir qué tarea debe generarse, cómo debe asignarse y en qué momento debe ejecutarse.

Este artículo detalla cómo se crean, priorizan, transfieren y activan las tareas dentro del ecosistema de Vixiees.

1. Creación de tareas al entrar en un estado

Cuando un contacto entra en un nuevo estado dentro de un playbook, el sistema evalúa todas las plantillas de tarea configuradas para ese estado.

Reglas de creación:

• Si solo una tarea cumple las condiciones, se crea automáticamente.
• Si varias tareas cumplen, se selecciona la de mayor prioridad.
• Si hay un empate en prioridad, se elige una al azar.

⚠️ Recomendación: Evita empates de prioridad para mantener consistencia y control en la experiencia operativa.

2. Reglas de coexistencia de tareas

Por diseño, un contacto solo puede tener una tarea activa a la vez. Existen excepciones específicas:

Excepción: llamadas agendadas

• Estas pueden coexistir con otras tareas, ya que tienen una lógica de activación basada en el tiempo.

¿Qué sucede si ya hay una tarea activa?

1. Puede ser eliminada si se genera una nueva tarea de mayor prioridad.
2. Puede bloquear la creación de una nueva tarea, hasta ser ejecutada o cancelada.

Esto dependerá de:

• La estrategia de cancelación definida en la plantilla.
• Las prioridades relativas entre la tarea actual y la nueva.

3. Transferibilidad de tareas

La configuración de cada plantilla define si una tarea es o no transferible. Sin embargo, hay casos en los que una tarea inicialmente no transferible puede volverse transferible automáticamente:

Casos donde una tarea se vuelve transferible:

1. El agente asignado ya no pertenece al playbook.
2. El agente asignado está de vacaciones (según calendario configurado).
3. La tarea fue creada para un equipo, y por defecto son transferibles.
4. El contacto no tiene ningún agente asignado.

4. Uso de habilidades en la asignación

Si tienes habilitado el sistema de habilidades, las tareas se asignan con base en las habilidades requeridas por el contacto en ese momento.

¿Qué implica esto?

• Solo los agentes que posean las mismas habilidades podrán ejecutar esa tarea.
• Si no hay coincidencia de habilidades, la tarea no se activará hasta que haya un agente compatible.

Si no se utiliza el sistema de habilidades, este apartado no afecta la operación.

5. Activación de tareas pendientes

No todas las tareas creadas están disponibles de forma inmediata. Algunas tienen condiciones de activación temporal.

Ejemplo: llamadas agendadas

• Se generan en el sistema y aparecen en la lista de tareas del agente.
• Solo se activan cuando llega la hora programada.
• Hasta ese momento, no pueden ser ejecutadas.

Esto permite una planificación precisa y evita interrupciones o tareas fuera de contexto.

6. Buenas prácticas

• Prioriza tareas con lógica clara y bien diferenciada para evitar empates aleatorios.
• Documenta estrategias de cancelación para entender qué tareas pueden eliminar a otras.
• Revisa la configuración de transferibilidad para garantizar continuidad operativa.
• Usa habilidades si necesitas segmentar la atención por nivel técnico, idioma, producto, etc.