Las llamadas entrantes tienen prioridad máxima en el sistema y reciben tratamiento especial cuando el contacto ya tiene tareas abiertas. Este artículo explica cómo funciona esta priorización.
Prioridad de las llamadas entrantes
Las llamadas entrantes tienen características especiales:
| Característica | Valor |
|---|---|
| Prioridad | 1 (máxima) |
| Cancelable | Nunca |
| Tipo | Tarea del sistema |
La prioridad 1 es la más alta (menor número = mayor prioridad).
Comparación de prioridades
| Tipo de tarea | Prioridad |
|---|---|
| Llamada entrante | 1 |
| Llamada perdida | 1 |
| WhatsApp entrante | 1 |
| Email entrante | 2 |
| Llamada agendada | 4 |
| Tareas personalizadas | 0-999 (configurable) |
Qué sucede cuando hay tarea abierta
Cuando llega una llamada entrante y el contacto tiene una tarea abierta:
Si hay una tarea iniciada:
- Se reutiliza esa tarea existente
- No se crea nueva tarea de llamada entrante
- La llamada se asocia a la tarea en curso
Si hay tarea creada pero no iniciada:
- Se toma la tarea de mayor prioridad
- La llamada se procesa en el contexto de esa tarea
Si no hay tareas:
- Se crea una nueva tarea de llamada entrante
- Prioridad 1, no cancelable
Validaciones omitidas
Las llamadas entrantes omiten ciertas validaciones:
- Tarea de alta prioridad existe: Se ignora, la llamada siempre entra
- Condiciones de inicio: No se verifican
Esto garantiza que ninguna llamada entrante sea bloqueada por el sistema de tareas.
Estrategia de cancelación
Las llamadas entrantes usan estrategia "Nunca":
| Estrategia | Significado |
|---|---|
| Nunca | No se puede cancelar por otras tareas |
| Siempre | Se cancela al crear cualquier tarea |
| Mayor prioridad | Se cancela solo si llega tarea de mayor prioridad |
Las llamadas entrantes son inmunes a cancelación.
Configuración de la plantilla
La plantilla de llamada entrante es especial:
- Es una plantilla del sistema (no se puede eliminar)
- La estrategia de cancelación está fija en "Nunca"
- No permite condiciones de inicio
- No permite asignación a equipos
- Solo permite una recurrencia
Flujo de una llamada entrante
- Llega llamada entrante
- Sistema busca tarea activa del contacto
- Si existe tarea iniciada: la reutiliza
- Si no: crea tarea de llamada entrante
- Llamada se encola para el comercial
- Comercial recibe la llamada
Conclusión
Las llamadas entrantes tienen la máxima prioridad y nunca son bloqueadas por tareas existentes. El sistema las procesa inmediatamente, reutilizando tareas abiertas cuando es posible. Esta configuración garantiza que ninguna llamada de cliente se pierda por conflictos de prioridad.
Escenarios relevantes
- Centros de atención telefónica con alto volumen de llamadas
- Equipos que gestionan llamadas salientes y entrantes simultáneamente
- Configuración de prioridades para tareas personalizadas
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