07. Asignación de contactos

Vixiees permite configurar cómo se distribuyen automáticamente los contactos entre los comerciales de un playbook. La asignación determina qué agente será responsable de cada contacto y gestionar su seguimiento comercial.

La asignación se realiza cada vez que un contacto entra a un playbook, aunque el contacto ya existiera en otro playbook de Vixiees.

Cómo acceder a la configuración

Para configurar la estrategia de asignación de un playbook:

• Navega al menú lateral > Playbooks
• Selecciona el playbook que deseas configurar
• Haz clic en Gestionar playbook
• Busca la sección Estrategia de asignación

Estrategias de asignación disponibles

Vixiees ofrece tres estrategias principales para distribuir contactos automáticamente:

Ninguna (Sin asignación automática)

El sistema NO asigna contactos automáticamente. Los contactos permanecen sin asignar hasta que:

• Se asignen manualmente desde la ficha del contacto
• Se asignen mediante un CRM conectado
• Se asignen vía API

Recomendado para: Equipos que usan un CRM externo como base de operaciones o prefieren control manual total.

Primer disponible

El primer agente que interactúe con el contacto se lo asigna. La asignación ocurre en un momento específico que puedes configurar (ver sección de eventos).

Recomendado para: Equipos con dinámica competitiva donde se prioriza la rapidez en la atención.

Round Robin (Rotación)

Distribuye los contactos de forma equitativa, uno a uno, entre los agentes disponibles del playbook. El sistema mantiene un contador interno para saber a quién corresponde el siguiente contacto.

Recomendado para: Equipos que buscan un reparto justo de la carga de trabajo.

Eventos de asignación Primer Disponible

Solo aplica cuando usas la estrategia Primer disponible. Define el momento exacto en que el contacto se asigna al agente:

Al iniciar tarea

El contacto se asigna cuando el agente comienza a trabajar en una tarea relacionada con ese contacto.

Al responder

El contacto se asigna cuando el agente logra una comunicación efectiva:

• Llamada contestada por el contacto
• Respuesta a mensaje de WhatsApp
• Respuesta a email

La opción "Al responder" evita asignar contactos a agentes que no lograron establecer comunicación.

Asignación de contactos entrantes vs nuevos

Vixiees distingue entre dos tipos de asignación:

Estrategia para contactos nuevos

Aplica cuando el contacto se crea o entra al playbook por primera vez (formulario web, importación, API). Permite las tres estrategias: Ninguna, Primer disponible o Round Robin.

Estrategia para contactos entrantes espontáneos

Aplica cuando el contacto aparece por una llamada entrante o mensaje de WhatsApp entrante. Solo permite Round Robin y primer disponible al iniciar tarea.

Límites diarios de asignación

Opcionalmente puedes establecer un máximo de contactos asignados por día para cada comercial en cada playbook. Estos límites aplican únicamente al criterio de asignación Round Robin.

Cómo funciona

• Cuando un comercial alcanza su límite diario, el sistema lo excluye del round robin
• El contador se reinicia automáticamente a medianoche según la zona horaria de la cuenta
• Puedes configurar límites diferentes para el mismo comercial en distintos playbooks

Cómo configurarlo

• Ve a Playbooks > [Tu playbook] > Gestionar playbook
• En la sección de usuarios asignados, establece el límite por comercial
• Si en límite se indica 0, se entiende que ese agente no tiene límites y no será excluido del round robin nunca

Detalles del Round Robin

El algoritmo de Round Robin sigue estas reglas:

• Mantiene un índice interno para saber a quién corresponde el siguiente contacto
• Filtra agentes por disponibilidad según su horario de trabajo configurado
• Respeta los límites diarios de asignación
• Si el contacto tiene habilidades requeridas, solo rota entre agentes con esas habilidades
• Si ningún agente está disponible en ese momento, puede asignar a agentes fuera de horario como respaldo

Si configuras habilidades en un contacto y ningún agente del playbook tiene esas habilidades, el contacto quedará sin asignar.

Cadena de prioridad para tareas

Cuando se crea una tarea, el sistema determina quién la recibe siguiendo esta cadena de prioridad:

1. Asignación explícita: Si la tarea se creó con un agente específico
2. Agente con tarea activa: Si hay un agente ya trabajando con ese contacto
3. Agente en llamada activa: Si hay un agente hablando con ese contacto
4. Último agente del equipo: Si la tarea pertenece a un equipo, el último miembro que completó una tarea del contacto
5. Comercial asignado al contacto: El agente que tiene el contacto asignado

Si ninguna condición se cumple, la tarea queda sin asignar y disponible para cualquier agente del playbook.

Conclusión

La estrategia de asignación correcta depende de tu modelo de operación:

• Usa Round Robin si quieres distribución equitativa y predecible
• Usa Primer disponible si priorizas la velocidad de respuesta
• Usa Ninguna si gestionas asignaciones desde un CRM externo

Recuerda configurar también los límites diarios para evitar sobrecargar a ciertos comerciales.

Escenarios relevantes

Comercial de vacaciones

Si un comercial está de vacaciones con estrategia de reasignación configurada, el sistema puede reasignar sus contactos nuevos a otros agentes automáticamente.

Playbook sin usuarios

Si un playbook no tiene usuarios asignados, no habrá asignación automática aunque la estrategia esté configurada. Asegúrate de tener al menos un comercial asignado.

Sincronización con CRM

La asignación se sincroniza automáticamente con CRMs conectados (HubSpot, Pipedrive, Zoho). El campo de propietario en el CRM se actualiza cuando cambia la asignación en Vixiees.

Contactos con habilidades específicas

Si usas habilidades para segmentar contactos (por ejemplo, idioma o producto), asegúrate de que haya agentes con esas habilidades en el playbook para que el round robin funcione correctamente.