Cómo unificar dos números de WhatsApp en una misma cuenta de Meta

Cuando un contacto cambia de playbook y ese playbook usa un número de WhatsApp distinto, es habitual que los envíos de plantillas empiecen a fallar. No es un fallo de Vixiees por el cambio de playbook, sino una restricción de Meta: cada cuenta de WhatsApp Business (WABA) tiene sus propias plantillas, y las plantillas creadas en una WABA no se pueden usar desde un número que vive en otra WABA distinta.

1. Por qué pasa esto

Cada número de WhatsApp pertenece a una WABA, y las plantillas que se aprueban en Meta quedan asociadas a esa WABA, no al número en sí. Cuando un contacto cambia de playbook y ese playbook usa un número de otra WABA, el contacto pasa a un canal donde esas plantillas no existen, y por eso fallan los envíos.

Para solucionarlo hay dos opciones: usar un único número en ambos playbooks, o mantener los dos números pero unificarlos dentro de la misma WABA.

2. Opción 1: usar un solo número en ambos playbooks

Es la opción más simple. El contacto siempre recibe mensajes desde el mismo número, sin importar el playbook en el que esté, y todas las plantillas funcionan porque todo vive en una sola WABA.

Pasos:

1. Elige el número (y por tanto la WABA) desde donde se enviarán todos los mensajes.
2. Crea en esa WABA las plantillas que hoy solo existen en la otra, y espera a que Meta las apruebe.
3. Una vez aprobadas, cambia el número de WhatsApp del playbook que usaba el otro número. Esto se hace desde Configuración del Playbook → Comunicación → Números para WhatsApp.

No se elimina ni se mueve nada en Meta: solo se replican las plantillas y se cambia la configuración del playbook. Es la opción recomendada si no es imprescindible mantener dos números separados: no tiene riesgo ni corte de servicio.

3. Opción 2: mantener los dos números, unificados en una misma WABA

Sirve para cuando se necesita seguir escribiendo desde dos números distintos, pero con las plantillas funcionando en ambos porque los dos números quedan dentro de la misma WABA.

Parte A: preparar las plantillas en la WABA de destino

Esto debe hacerse antes de mover el número. Si se mueve primero, el número queda en un canal donde las plantillas que se necesitan todavía no existen.

1. Decide en qué WABA se van a unificar los dos números.
2. Crea en esa WABA todas las plantillas necesarias y espera la aprobación de Meta.

Parte B: mover el número de una WABA a la otra (desde Meta)

1. Entra a WhatsApp Manager: business.facebook.com → menú → WhatsApp Manager (o Configuración del negocio → Cuentas → Cuentas de WhatsApp Business → seleccionar la cuenta → “Configuración de WhatsApp Manager”). Hace falta ser administrador del portafolio comercial.
2. Selecciona la WABA de origen (la que se va a vaciar) en el selector de cuentas.
3. Desactiva la verificación en dos pasos del número: Herramientas de cuenta → Números de teléfono → selecciona el número → Desactivar verificación en dos pasos.
4. Elimina el número de esa WABA desde la misma pantalla de Números de teléfono.
5. Cambia a la WABA de destino (donde se va a unificar todo) en el selector de cuentas.
6. Agrega el número con el botón “Agregar número de teléfono”. El asistente pedirá crear el perfil (nombre para mostrar, categoría, descripción, zona horaria) y verificar el número con un código de 6 dígitos, que se recibe por una llamada gestionada por Vixiees.

El número debe quedar agregado y verificado en la WABA de destino en Meta antes de integrarlo de nuevo en Vixiees (Ajustes > Teléfonos). Integrar primero en Vixiees sin haber completado este paso en Meta no funciona.

Con esto, ambos números quedan en la misma WABA: aunque el contacto cambie de playbook y de número, las plantillas funcionarán sin problema.

4. Condiciones importantes antes de aplicar la Opción 2

• Solo los administradores del portafolio pueden eliminar un número, y Meta no permite eliminar un número que haya enviado mensajes pagos en los últimos 30 días. Si el número está activo enviando plantillas o campañas, hay que esperar 30 días sin envíos pagos antes de poder eliminarlo. Este suele ser el principal bloqueo de esta opción.
• Eliminar un número es irreversible y requiere volver a verificarlo para agregarlo de nuevo.
• Hay una ventana de corte: entre que se elimina el número y se vuelve a verificar en la WABA de destino, ese número queda sin servicio y los mensajes de los clientes quedan en cola.
• Las plantillas no se mueven con el número, pertenecen a la WABA. Por eso la Parte A siempre debe hacerse primero.

Conclusión

Si las plantillas de WhatsApp dejan de enviarse cuando un contacto cambia de playbook, el motivo casi siempre es que el nuevo número vive en una WABA distinta a la que tiene esas plantillas aprobadas. La solución más simple es usar un solo número en ambos playbooks; si hace falta mantener dos números separados, hay que unificarlos en la misma WABA desde Meta, preparando primero las plantillas y solo después moviendo el número, respetando el límite de Meta de 30 días sin envíos pagos para poder eliminarlo.

Escenarios relevantes

Un cliente que reporta que un contacto dejó de recibir plantillas de WhatsApp justo después de cambiar de playbook probablemente no tiene un problema de configuración en Vixiees, sino dos números en WABAs distintas con plantillas distintas. Antes de escalar como incidencia técnica, conviene confirmar en qué WABA vive cada número y si las plantillas que se intentan enviar existen aprobadas en esa WABA.