WhatsApp Business tiene reglas específicas establecidas por Meta que afectan cómo puedes comunicarte con los contactos.
Regla de las 24 horas
Meta establece una ventana de conversación de 24 horas.
Dentro de las 24 horas
Si el contacto ha enviado un mensaje en las últimas 24 horas:
- Puedes responder con texto libre
- Puedes enviar imágenes, documentos, audios o videos
- No necesitas usar plantillas
Fuera de las 24 horas
Si han pasado más de 24 horas:
- Debes usar una plantilla aprobada
- No puedes enviar mensajes de texto libre
- El mensaje debe cumplir con las políticas de Meta
Esta regla protege a los usuarios de spam y es obligatoria para todas las empresas.
Tipos de mensajes
Mensajes de plantilla
Pre-aprobados por Meta, ideales para:
- Confirmaciones de citas
- Notificaciones de envío
- Códigos de verificación
- Recordatorios
- Marketing (con consentimiento)
Mensajes de texto libre
Solo disponibles dentro de la ventana de 24 horas:
- Respuestas a consultas
- Conversaciones de soporte
- Seguimiento de ventas
Mensajes multimedia
| Tipo | Formatos soportados |
|---|---|
| Imágenes | JPEG, PNG |
| Videos | MP4, 3GP |
| Audio | MP3, OGG, AAC |
| Documentos | PDF, DOC, XLS, PPT |
Estados de plantillas
Cada plantilla tiene un estado que determina si puede usarse:
| Estado | Descripción | ¿Usable? |
|---|---|---|
| Aprobada | Lista para usar | ✅ Sí |
| Pendiente | En revisión por Meta | ❌ No |
| Rechazada | No cumple políticas | ❌ No |
| Pausada | Temporalmente suspendida | ❌ No |
| Deshabilitada | Baja calidad persistente | ❌ No |
Categorías de plantillas
| Categoría | Uso | Prioridad |
|---|---|---|
| Autenticación | Códigos OTP, 2FA | Alta |
| Utilidad | Confirmaciones, actualizaciones | Media |
| Marketing | Promociones, ofertas | Normal |
Calidad del número
Meta asigna una calificación de calidad a cada número de WhatsApp:
| Color | Estado | Impacto |
|---|---|---|
| 🟢 Verde | Excelente | Sin límites |
| 🟡 Amarillo | Aceptable | Alertas de mejora |
| 🔴 Rojo | Bajo | Restricciones de envío |
Factores que afectan la calidad
- Mensajes marcados como spam
- Bloqueos por parte de contactos
- Mensajes no entregados
- Tasa de respuesta
Recomendaciones
- Envía mensajes relevantes y esperados
- Respeta el consentimiento del contacto
- Evita envíos masivos sin segmentación
Errores comunes
"Plantilla no existe en este idioma"
Causa: La plantilla no está disponible en el idioma solicitado.
Solución: Crear la plantilla en el idioma correcto.
"Plantilla deshabilitada por baja calidad"
Causa: La plantilla recibió muchos rechazos o bloqueos.
Solución: Crear una nueva plantilla con mejor contenido.
"Número no es WhatsApp válido"
Causa: El número de destino no tiene WhatsApp.
Solución: Verificar el número o contactar por otro canal.
"Parámetros exceden 1024 caracteres"
Causa: El contenido de la plantilla es demasiado largo.
Solución: Reducir la longitud de los parámetros.
"Link inválido en parámetro"
Causa: URL con formato incorrecto.
Solución: Usar URLs completas con https://.
Consentimiento (Opt-in)
Antes de enviar mensajes, el contacto debe haber dado consentimiento:
| Tipo | Descripción |
|---|---|
| Transaccional | Mensajes de servicio, confirmaciones |
| Marketing | Promociones, ofertas |
Si el contacto no tiene opt-in activo, no se pueden enviar mensajes.
Buenas prácticas
Plantillas
- Usa plantillas aprobadas para mensajes importantes
- Crea plantillas en todos los idiomas necesarios
- Mantén el contenido claro y relevante
Calidad
- Monitorea la calificación del número regularmente
- Responde rápidamente a los mensajes entrantes
- Segmenta antes de enviar campañas
Contenido
- Personaliza los mensajes con el nombre del contacto
- Incluye información útil y relevante
- Evita contenido repetitivo o spam
Conclusión
Para usar WhatsApp Business de forma efectiva:
- Respeta la regla de las 24 horas
- Usa plantillas aprobadas cuando sea necesario
- Mantén alta la calidad del número
- Obtiene consentimiento antes de enviar
Escenarios relevantes
- Atención al cliente: Respuestas rápidas dentro de 24 horas
- Seguimiento de ventas: Plantillas de recordatorio
- Notificaciones: Confirmaciones y actualizaciones de estado
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