Cuando cambias el comercial asignado a un contacto, las tareas pendientes pueden transferirse o mantenerse. Este artículo explica la lógica de reasignación de tareas.
1. Qué sucede al cambiar el agente
Cuando asignas un nuevo comercial a un contacto:
- El sistema actualiza el campo de asignee del contacto
- Se evalúan todas las tareas pendientes
- Las tareas se reasignan o se marcan como transferibles
- Se dispara la verificación de tareas pendientes
2. Condiciones para reasignar tareas
Una tarea se reasigna al nuevo agente cuando:
- El nuevo agente pertenece al playbook de la tarea
- Si la tarea requiere un equipo, el agente pertenece a ese equipo
- El nuevo agente está disponible (activo, no de vacaciones)
Si alguna condición no se cumple, la tarea se marca como transferible.
3. Tareas transferibles
Cuando una tarea se marca como transferible:
- Cualquier agente válido del playbook puede tomarla
- Aparece en la cola común (no asignada a nadie)
- El sistema registra el motivo de la transferibilidad
Motivos de transferibilidad
| Motivo | Significado |
|---|---|
| Asignee no válido | El agente no pertenece al playbook |
| Asignee no disponible | El agente está de vacaciones o inactivo |
| Sin asignee | El contacto no tiene comercial asignado |
| Plantilla transferible | La plantilla permite transferencia |
4. Tareas del playbook anterior
Si el contacto cambia de playbook al mismo tiempo que de agente:
Tareas del sistema
- Llamada entrante, WhatsApp entrante, etc.
- Se migran al nuevo playbook (buscan la plantilla equivalente)
Tareas personalizadas
- Se evalúan las condiciones de inicio
- Si no cumplen las condiciones en el nuevo playbook, se cancelan
5. Registro de cambios
Cada cambio de agente se registra con:
- Quién hizo el cambio
- Motivo (manual, workflow, asignación automática)
- Timestamp del cambio
- Estado de transferibilidad de cada tarea afectada
6. Sincronización con CRM
Si tienes integrado HubSpot, Pipedrive o Zoho:
- El propietario del contacto se actualiza en el CRM
- Solo si el nuevo agente tiene usuario vinculado en el CRM
Conclusión
Las tareas siguen una lógica inteligente de reasignación basada en la pertenencia al playbook y disponibilidad del agente. Si el nuevo agente no puede recibir las tareas, estas quedan disponibles para otros miembros del equipo.
Escenarios relevantes
- Reasignar un contacto a un especialista de otro equipo
- Entender por qué las tareas quedaron sin asignar tras un cambio de comercial
- Diagnosticar problemas de asignación cuando el agente no pertenece al playbook
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