El sistema de asignación de tareas determina qué comercial recibe cada tarea. Este artículo explica la lógica completa de distribución, desde la creación de la tarea hasta su asignación final.
Cadena de prioridad para asignar tareas
Cuando se crea una tarea, el sistema busca el asignee en este orden:
- Asignee explícito: Si se proporciona un usuario específico al crear la tarea
- Tarea iniciada: El agente que ya tiene una tarea iniciada con ese contacto
- Llamada activa: El agente que tiene una llamada en curso con el contacto
- Último del equipo: El último miembro del equipo que gestionó ese contacto (si la plantilla tiene equipo)
- Asignee del contacto: El comercial actualmente asignado al contacto
Si ningún criterio aplica, la tarea se crea como transferible para que cualquier agente disponible la tome.
Estrategias de asignación
Cada playbook puede configurar su estrategia en Playbooks > [Playbook] > Configuración > Estrategia de asignación:
Round Robin
- Distribuye contactos equitativamente entre agentes
- Mantiene un contador de rotación
- Respeta límites diarios de asignación por usuario
- Ideal para equipos con carga equilibrada
First Available (Primero disponible)
- No asigna un comercial específico al crear el contacto
- Las tareas van a la cola común
- Cualquier agente disponible puede tomarlas
- Ideal para equipos con disponibilidad variable
Ninguna
- No hay asignación automática
- El administrador debe asignar manualmente
Routing basado en habilidades
El sistema puede filtrar tareas según las habilidades del contacto y del agente:
- Contacto con habilidades: Solo agentes con esas habilidades reciben sus tareas
- Contacto sin habilidades: Cualquier agente puede recibirlo
- Agente con habilidades: Puede tomar tareas sin habilidades + tareas que coincidan con sus skills
- Agente sin habilidades: Solo puede tomar tareas sin habilidades requeridas
Configura habilidades en Configuración > Habilidades.
Cómo busca la siguiente tarea el agente
Cuando un agente solicita su siguiente tarea, el sistema busca en este orden:
- Tarea ya iniciada: Si el agente tiene una tarea que empezó pero no completó
- Tareas asignadas: Tareas asignadas directamente a ese agente
- Tareas transferibles del playbook: Tareas disponibles para cualquier agente del playbook
- Tareas sin asignar: Tareas sin asignee que coincidan con skills
- Tareas transferibles del equipo: Si pertenece a un equipo con tareas pendientes
Ordenamiento de tareas
Dentro de cada categoría, las tareas se ordenan por:
- Prioridad (menor número = más urgente)
- Número de intentos (menos intentos primero)
- Orden de cola (FIFO o LIFO según configuración)
Transferibilidad de tareas
Una tarea es transferible cuando puede ser tomada por otro agente:
| Situación | Transferible |
|---|---|
| Plantilla marcada como transferible | Sí |
| Contacto sin asignee | Sí |
| Asignee no disponible (vacaciones, inactivo) | Sí |
| Asignee no válido para el playbook | Sí |
| Equipo sin agente previo | Sí |
| Asignee válido y disponible | No |
Disponibilidad de agentes
Un agente está disponible cuando:
- Está activo en el sistema
- No está de vacaciones
- Es un agente (no solo administrador)
- No tiene llamada en progreso (para llamadas automáticas)
- Está conectado (para llamadas automáticas)
Límites de asignación
Puedes configurar límites diarios por usuario:
- Número máximo de contactos asignados por día
- Se reinicia cada día
- Round Robin respeta estos límites
Conclusión
El sistema de asignación balancea automáticamente la carga de trabajo, respeta las habilidades de cada agente y se adapta a la disponibilidad del equipo. Configura la estrategia que mejor se adapte a tu operación.
Escenarios relevantes
- Empresas con equipos especializados por producto o idioma (usar habilidades)
- Equipos con alta rotación de disponibilidad (usar First Available)
- Equipos estables con carga equilibrada (usar Round Robin)
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