Cuando un contacto entra en Vixiees, el sistema debe asignarle un playbook. Este artículo explica cómo se selecciona el playbook inicial y cómo configurar el enrutamiento automático.
Playbook por defecto
Cada cuenta debe tener un playbook por defecto. Este playbook:
- Se usa cuando no hay otra regla de enrutamiento
- Es obligatorio (no puede eliminarse si es el único)
- Se configura en Playbooks > [Playbook] > Marcar como predeterminado
Selección manual (creación de contacto)
Cuando un usuario crea un contacto manualmente:
- El formulario muestra el playbook por defecto preseleccionado
- El usuario puede cambiar a cualquier otro playbook
- Debe seleccionar la etapa inicial
- La etapa por defecto es la primera del playbook (posición más baja)
Selección automática por número de teléfono
Para contactos entrantes (llamadas, WhatsApp), el playbook se selecciona así:
- El sistema identifica el número de teléfono de entrada
- Busca si ese número tiene playbooks asociados
- Usa el playbook marcado como predeterminado para ese número
- Si no hay playbook asociado, usa el playbook por defecto de la cuenta
Configurar números con playbooks
Navega a Configuración > Teléfonos y asocia cada número a uno o más playbooks.
Enrutamiento por formulario web
Para contactos desde formularios externos (Web Snippet):
- El contacto se crea en el playbook por defecto
- Si el formulario tiene una relación configurada, se mueve al playbook específico
- Configura relaciones en Integraciones > Web Snippet > Formularios
Prioridad de selección
El sistema sigue este orden:
| Prioridad | Criterio | Resultado |
|---|---|---|
| 1 | Playbook explícito | Usa el playbook indicado |
| 2 | Número de entrada | Playbook asociado al número |
| 3 | Formulario web | Playbook asociado al formulario |
| 4 | Por defecto | Playbook por defecto de la cuenta |
Etapa inicial
Dentro del playbook seleccionado:
- Se usa la primera etapa por posición (la más baja)
- Esa etapa es la "etapa por defecto" del playbook
- El contacto comienza ahí y puede moverse según el flujo
Asignación de comercial
Una vez seleccionado el playbook, se asigna un comercial según:
- First Available: Sin asignación específica, cola común
- Round Robin: Rotación equitativa entre agentes
- Ninguna: Sin asignación automática
Conclusión
La selección de playbook es el primer paso del ciclo de vida del contacto. Configura correctamente los números de teléfono y formularios para que los contactos lleguen al playbook adecuado automáticamente.
Escenarios relevantes
- Empresas con múltiples líneas de negocio (un playbook por producto)
- Números de teléfono dedicados por campaña de marketing
- Formularios web que enrutan a equipos especializados
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