Las habilidades permiten enrutar contactos y tareas a los comerciales más adecuados. Este artículo explica cómo configurarlas y cómo afectan a la asignación automática.
Configurar habilidades de la cuenta
Primero debes definir las habilidades disponibles:
- Ve a Configuración > Cuenta > Habilidades
- Añade las habilidades que necesites (ej: "Inglés", "Soporte Técnico")
- Guarda los cambios
Las habilidades definidas aquí estarán disponibles para usuarios y contactos.
Asignar habilidades a usuarios
Cada comercial puede tener habilidades:
- Ve a Configuración > Usuarios
- Abre el perfil del usuario
- Añade las habilidades correspondientes
- Guarda los cambios
Asignar habilidades a contactos
Los contactos también pueden tener habilidades requeridas:
- Abre la ficha del contacto
- Edita el campo "Habilidades"
- Selecciona las habilidades necesarias
Estas habilidades determinan qué comerciales pueden atender al contacto.
Cómo funciona la asignación con habilidades
Estrategia Round Robin
Cuando hay habilidades:
- Si el contacto tiene habilidades: Solo se consideran comerciales con esas habilidades
- Si el contacto no tiene habilidades: Se consideran todos los comerciales
- El sistema rota entre los comerciales elegibles
Estrategia First Available
- Las tareas se filtran por habilidades del comercial
- Un comercial solo ve tareas para las que tiene las habilidades
- Las tareas sin habilidades las ven todos
Reglas de filtrado de tareas
| Comercial | Tarea | Resultado |
|---|---|---|
| Con habilidades | Sin habilidades | Ve la tarea |
| Con habilidades | Con sus habilidades | Ve la tarea |
| Con habilidades | Con otras habilidades | No ve la tarea |
| Sin habilidades | Sin habilidades | Ve la tarea |
| Sin habilidades | Con habilidades | No ve la tarea |
Límites diarios de asignación
Puedes configurar límites por comercial:
- Máximo de contactos asignados por día
- Se configura por playbook
- Round robin respeta estos límites
- Evita sobrecarga de trabajo
Disponibilidad y horarios
La asignación considera:
- Si el comercial está trabajando en ese momento
- Si está de vacaciones
- Su estado de disponibilidad
Se prefiere asignar a comerciales que están trabajando activamente.
Mejores prácticas
- Define habilidades claras y específicas
- Asigna habilidades a usuarios antes de añadirlos al playbook
- Asegúrate de tener cobertura para todas las combinaciones de habilidades
- Usa límites diarios para equilibrar la carga
- Documenta qué habilidades se necesitan en cada playbook
Conclusión
Las habilidades permiten enrutar contactos a los comerciales adecuados automáticamente. Configura las habilidades a nivel de cuenta, asígnalas a usuarios y contactos, y el sistema se encargará de la distribución inteligente.
Escenarios relevantes
- Equipos con especialización por idioma
- Productos que requieren conocimiento técnico específico
- Territorios o segmentos con necesidades diferentes
Te resulto util este articulo?