Almacenamiento de grabaciones de llamadas

Esta guía explica cómo Vixiees gestiona el almacenamiento de grabaciones de llamadas, incluyendo políticas de retención, permisos de acceso y consideraciones de cumplimiento normativo.

Arquitectura de almacenamiento

Las grabaciones de llamadas se almacenan en Amazon S3, un servicio de almacenamiento en la nube que garantiza alta disponibilidad y durabilidad. El flujo de almacenamiento es:

1. La llamada se graba a través de Twilio
2. El archivo de audio se transfiere automáticamente a S3
3. Los metadatos se registran en la base de datos de Vixiees
4. Se genera una URL firmada para acceso seguro

Tipos de grabaciones

Grabaciones completas

• Se inician automáticamente al comenzar la llamada (si está habilitado)
• Incluyen dos canales: usuario y contacto
• Se vinculan a la llamada correspondiente en el historial

Grabaciones parciales

• Se inician manualmente durante una llamada
• El usuario puede asignar un título descriptivo
• Útiles para capturar momentos específicos (confirmaciones, acuerdos verbales)
• Pueden exportarse como parte de contratos

Políticas de retención

Configuración por cuenta

El valor predeterminado es 6 meses.

Proceso de eliminación automática

• El sistema ejecuta procesos periódicos para identificar grabaciones antiguas
• Las grabaciones que superan el tiempo de retención se eliminan.
• Los metadatos de la grabación se conservan en la base de datos (fecha, duración, participantes)

La eliminación es irreversible. Si necesitas conservar grabaciones por más tiempo, contacta con soporte para ajustar la política de retención.

Permisos de acceso

Visibilidad

• Las grabaciones se muestran en el feed de actividad del contacto
• También disponibles en una pestaña dedicada "Grabaciones" en el perfil del contacto

Reproducción y descarga

Reproducción en la aplicación

• El reproductor integrado permite escuchar grabaciones directamente en Vixiees
• Controles disponibles: reproducir, pausar, ajustar volumen
• Compatible con grabaciones de dos canales (usuario y contacto por separado)

Descarga de grabaciones

• Las grabaciones pueden descargarse para uso externo
• Se generan URLs firmadas con tiempo de expiración (1 hora por defecto)
• Para integraciones con CRM, las URLs tienen validez extendida (2 meses)

Integraciones con CRM

Las grabaciones se sincronizan automáticamente con CRMs integrados:

Las URLs tienen validez extendida para acceso diferido desde el CRM.

Consideraciones GDPR y cumplimiento

Derecho al olvido

• Cuando un contacto solicita eliminación de datos, las URLs de grabaciones se eliminan
• Los metadatos se conservan para auditoría (sin acceso al audio)
• La integración con HubSpot detecta automáticamente eventos de eliminación de privacidad

Consentimiento

• El consentimiento para grabación se gestiona a nivel de cuenta
• Es responsabilidad de la empresa informar a los contactos sobre la grabación de llamadas

Seguridad en tránsito

• Todas las comunicaciones usan HTTPS
• Las URLs firmadas impiden acceso no autorizado
• Las credenciales de acceso a S3 se rotan periódicamente

Activar/desactivar grabación de llamadas

Navegación: Configuración → Telefonía → Grabación de llamadas

Conclusión

El sistema de grabaciones de Vixiees ofrece flexibilidad para capturar, almacenar y acceder a registros de llamadas de forma segura. La configuración de retención permite balancear necesidades de cumplimiento con costes de almacenamiento.

Escenarios relevantes

• Equipos de calidad: Pueden revisar grabaciones para coaching y formación de comerciales
• Cumplimiento normativo: Las grabaciones sirven como evidencia de acuerdos verbales
• Análisis de objeciones: Identificar patrones en llamadas no exitosas para mejorar guiones