Cuando un número saliente se marca como spam o empieza a sonar peor, lo primero que se nota es que el equipo llama igual que siempre y contesta mucha menos gente. La pestaña de Contactabilidad telefónica pone esa información delante: qué porcentaje de las llamadas se contesta en total, y cómo se comporta cada número por separado.
1. Dónde encontrarlo
En el menú lateral entra en Analítica y elige la pestaña Contactabilidad telefónica, la segunda de la fila.
Si no ves la pestaña, es porque tu perfil no tiene permiso de analítica. Pídeselo a quien administra la cuenta.
2. La tasa de contacto global
La gráfica de arriba responde a una sola pregunta: de todas las llamadas que salieron, cuántas se contestaron, día a día.
- La línea horizontal discontinua es la media global del período, con su valor escrito al lado. Es la referencia con la que se compara cada número más abajo.
- Si un día no se hizo ninguna llamada, la línea se corta: aparece un hueco, no un 0 %. Así un fin de semana sin actividad no parece un día catastrófico.
- Los tramos se agrupan por hora cuando el período elegido cubre dos días o menos, y por día en cualquier otro caso.
3. El desglose por número
Debajo de la gráfica está la tabla Desglose por número: una fila por cada número saliente de la cuenta. Aparecen todos, incluidos los que están pausados y los que no han hecho ninguna llamada en el período.
Qué significa cada columna
- Llamadas realizadas — llamadas salientes que salieron desde ese número en el período.
- Llamadas contestadas — de esas, cuántas descolgó la otra persona.
- Tasa de contacto — contestadas sobre realizadas, en porcentaje. Si no hubo llamadas, aparece un guion.
- Desviación (pts) — la diferencia entre la tasa de ese número y la media global, en puntos porcentuales. Un
+7.5significa "siete puntos y medio por encima de la media", no "un 7,5 % mejor". En verde si está por encima, en rojo si está por debajo. - Estado — el resumen de las tres situaciones que explicamos a continuación.
Puedes ordenar por cualquiera de las cuatro columnas numéricas pulsando su encabezado. Por defecto la tabla se ordena por tasa de contacto de menor a mayor, para que los números con peor comportamiento salgan arriba. Las filas sin datos se quedan siempre al final, así que nunca ocupan el puesto del peor número.
Qué significan los estados
| Estado | Cuándo aparece | Cómo leerlo |
|---|---|---|
| OK | 100 llamadas o más y una tasa de contacto del 20 % o superior | El número se comporta con normalidad |
| Posible SPAM | 100 llamadas o más y una tasa por debajo del 20 % | Muy poca gente descuelga: es el patrón típico de un número marcado como spam |
| No hay datos suficientes | Menos de 100 llamadas en el período | No se puede juzgar todavía; no significa que el número esté mal |
El corte son 100 llamadas. Con menos volumen, un porcentaje dice muy poco: veinte llamadas y tres contestadas dan un 15 %, y eso puede ser simple casualidad.
El desplegable de arriba a la izquierda de la tabla filtra por estado, y el contador de la derecha recuerda cuántos números estás viendo del total.
Cuándo una fila aparece en rojo
Además del estado, una fila se resalta en rojo cuando ese número tiene 100 llamadas o más y su tasa está más de 10 puntos por debajo de la media global. Es un aviso distinto del estado: el número puede seguir marcado como OK y aun así quedarse claramente por detrás del resto.
4. Comparar un número con la media
Cada fila tiene un icono de chincheta a la izquierda del número. Al fijarlo, ese número dibuja su propia línea de color sobre la gráfica global, y el punto de color junto al número en la tabla coincide con el color de su línea.
- Puedes fijar varios números a la vez y compararlos entre ellos y contra la media.
- Los números fijados se mantienen arriba en la tabla.
- El botón Limpiar comparación, arriba a la derecha de la gráfica, los quita todos de una vez.
- La selección se guarda en tu navegador, así que sigue ahí cuando vuelvas a entrar.
5. Período y Cerebro de Ventas (Playbook)
Arriba de la pantalla hay dos filtros que afectan a la gráfica y a la tabla al mismo tiempo:
- Período: esta semana, semana anterior, este mes, mes anterior, últimos 30 días, últimos 60 días, últimos 2 meses o un rango personalizado. Los períodos de un solo día no están disponibles a propósito: una tasa de contacto por número necesita volumen para significar algo.
- Cerebro de Ventas (Playbook): por defecto se incluyen todos. Si eliges uno, solo se cuentan las llamadas de ese Cerebro de Ventas (Playbook), lo que permite ver si un número funciona bien para un tipo de campaña y mal para otra.
6. Exportar a CSV
El icono de descarga que hay junto a cada título exporta lo que estás viendo, con los filtros aplicados:
- El de la gráfica descarga la serie global: una fila por cada día (u hora) con las llamadas realizadas, las contestadas y la tasa.
- El de la tabla descarga el desglose: una fila por número con sus totales, su tasa, su desviación, su estado y una columna adicional que marca los números claramente por debajo de la media.
Los encabezados del archivo están en inglés, aunque veas la aplicación en español.
7. Qué llamadas se cuentan
Para que los números cuadren con lo que esperas, conviene saber qué entra en el cálculo:
- Solo llamadas salientes. Las llamadas entrantes no cuentan.
- Solo llamadas que terminaron de procesarse correctamente.
- Se cuenta como contestada la llamada en la que descolgó la otra persona.
- Las llamadas de WhatsApp no se incluyen. Esta pestaña mide la telefonía tradicional; la contactabilidad de las llamadas de WhatsApp se tratará por separado.
Escenarios relevantes
- Equipo que llama mucho cada día. Revisa la pestaña una vez por semana con el período de últimos 30 días. Si un número que venía en OK aparece en rojo o pasa a Posible SPAM, retíralo de la rotación antes de quemar más base de contactos con él.
- Varios números repartidos por zona o por campaña. Fija dos o tres y compáralos sobre la misma gráfica: si todos caen a la vez, el problema no es el número, es el momento o la base de contactos; si cae uno solo, es ese número.
- Número nuevo recién puesto en marcha. Aparecerá como "No hay datos suficientes" hasta que acumule 100 llamadas. Es lo esperado: espera a tener volumen antes de sacar conclusiones.
- Duda sobre si una caída es real. Exporta el CSV de la gráfica y compáralo con el período anterior: la exportación respeta los filtros, así que puedes sacar los dos rangos y verlos juntos.
Conclusión
La Contactabilidad telefónica convierte una sospecha ("parece que nos contestan menos") en un dato que se puede mirar número a número. Revísala con regularidad, fíate del estado solo cuando haya al menos 100 llamadas detrás, y usa la comparación para distinguir un número quemado de una mala semana para todo el equipo.
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