¿Qué ocurre si un contacto está asignado a un agente que no pertenece al playbook en Vixiees?

En Vixiees, la asignación de agentes y la pertenencia a playbooks están conectadas, pero no son mutuamente excluyentes. Es posible que un contacto siga asignado a un agente aunque este ya no pertenezca al playbook activo del contacto.

¿Cómo funciona este comportamiento?

Cuando un contacto entra en un nuevo playbook, y el sistema no modifica la asignación del agente, puede ocurrir lo siguiente:

• El agente actual seguirá recibiendo tareas asociadas a ese contacto.
• Esto sucede incluso si el agente ya no forma parte del playbook que gestiona esas tareas.

Este comportamiento puede generarse, por ejemplo:

• Cuando el nuevo playbook no tiene estrategia de reasignación definida.
• O cuando se desea mantener la continuidad de la relación con el contacto.

Implicaciones operativas

Posibles inconvenientes:

• El agente podría recibir tareas de flujos que ya no gestiona, lo que puede generar confusión.
• El equipo puede perder trazabilidad si hay agentes resolviendo tareas fuera de su playbook asignado.
• Se rompe la lógica de distribución automática y visibilidad interna del flujo.

Casos de uso válidos

Desde Vixiees, este comportamiento se permite de forma intencionada en situaciones específicas, como por ejemplo:

• Transiciones de equipo: cuando un agente cambia de playbook pero aún necesita completar tareas activas del playbook anterior.
• Gestión de excepciones: continuidad con cuentas clave, sin reasignar de forma automática.

Recomendación operativa

? No se recomienda mantener este comportamiento de forma general.

Para garantizar claridad, eficiencia y consistencia operativa:

• Verifica las estrategias de asignación en cada playbook.
• Asegúrate de que los agentes activos estén correctamente asignados a los playbooks donde deben operar.
• Reasigna contactos cuando sea necesario para evitar tareas desalineadas.